Dạo này có một số bạn email cho mình hỏi về việc chốt đơn không hiệu quả. Thế nên mình có tranh thủ viết một bài dựa trên kinh nghiệm các nhân của mình về việc chốt đơn hiệu quả trên facebook. Hi vọng với chút kiến thức này sẽ giúp ích cho các bạn
1. Bạn là người dẫn dắt cuộc chơi chứ không phải khách hàng
Mình từng mất rất nhiều đơn hàng vì để khách hàng dẫn dắt. Thường thì họ hay hỏi là “giá bao nhiêu vậy shop?” “shop ở đâu?” “sản phẩm có an toàn không?”…Và lúc đầu khi chưa biết đến bí kíp này, mình thường vội vàng trả lời câu hỏi của khách hàng. Và chắc bạn thừa biết khách hàng không chỉ có 1 câu hỏi mà họ có vô vàn câu hỏi. Cuối cùng bạn bị khách hàng quay như chong chóng. Câu chốt cay đắng nhất đó là “Ok em để chị suy nghĩ thêm rồi inbox sau”.
Tại sao lại thế? Mình đã trả lời hết câu hỏi của họ rồi cơ mà? Thực ra bạn phải hiểu tâm lý đó là ai mua hàng thì cũng có trong đầu vô vàn nghi vấn. Bạn phải đoán trước được những nghi vấn lớn nhất của họ và nói trước ra để họ sẽ không hỏi những câu hỏi đó.
Vậy làm điều đó như nào? Cách tốt nhất là dẫn dắt câu chuyện theo kịch bản bạn đã chuẩn bị trước. Hãy đặt các câu hỏi cho khách hàng để họ đi theo các bước trong kịch bản của bạn. Và luôn nhớ một nguyên tắc bất di bất dịch, đó là: không nên trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng, chỉ trả lời 1 vài câu hỏi và lập tức đặt câu hỏi để họ đi theo kịch bản chuẩn bị trước.
2. Xây dựng kịch bản dẫn dắt khách hàng theo 5 bước
Dù khách hàng có hỏi như thế nào, thậm chí khách hàng hỏi giá thì bạn cũng không trả lời vội. Dù inbox hay gọi điện trực tiếp thì bạn cũng dẫn dắt khách hàng đi theo các bước sau:
Bước 1: Xác nhận vấn đề của khách hàng
Ví dụ như:
- Chị đang mang bầu phải không ạ?
- Chị đang nuôi con nhỏ phải không ạ?
- Anh đang bị mụn gì ạ?
- Anh bị như này được lâu chưa?
Tâm lý ai cũng muốn được quan tâm, muốn được người bán hàng lắng nghe về vấn đề của mình. Họ rất ghét người bán hàng cứ bô bô về sản phẩm mà không quan tâm xem vấn đề, mong muốn của mình là như nào!
Bước 2: Đưa ra giải pháp cho khách hàng
Ví dụ như khi biết khách hàng đang nuôi con nhỏ thì mình sẽ nói thế này: “Dạ chị đang nuôi con nhỏ thì nên dùng son thiên nhiên là chuẩn rồi ạ, nó mới an toàn cho bé. Các son công nghiệp bây giờ nhiều chất hóa học và chì rất hại cho bé”
Khi mình đưa ra giải pháp trước cho khách hàng như thế, khách hàng sẽ nghĩ bạn là chuyên gia. Và ngay lập tức họ tin tưởng bạn, các câu hỏi về sản phẩm an toàn, giải pháp có hiệu quả không sẽ giảm đi đáng kể vì khi đó họ đã tin bạn rồi.
Bước 3: Giới thiệu sản phẩm của bạn như một giải pháp
Sau đó bước này bạn sẽ giới thiệu bên công ty mình, bên mình đang có sản phẩm như thế này. Thành phần, công dụng, lợi ích như thế này.
Nhưng lưu ý quan trọng bạn giới thiệu xong thì ngay lập tức kết thúc bằng 1 câu hỏi, đừng kết thúc bằng 1 câu khẳng định. Hãy nhớ là mình luôn phải dẫn dắt khách hàng đúng không nào! Mà dẫn dắt thì hãy đặt câu hỏi.
Hãy đặt câu hỏi cho họ như
- Chị lấy 1 lọ hay 2 lọ ạ?
- Chị thích màu son nào?
- Anh mua 1 vé hay 2 vé?
Bước 4: Xử lý một vài từ chối nếu có
Có thể khi bạn đưa câu hỏi chốt ở bước 3, khách hàng vẫn có một vài từ chối. Bạn hãy giải quyết bằng cách đưa ra một vài hình ảnh feedback của khách hàng hoặc gửi hẳn cho họ một link album ảnh chứa feedback của khách hàng là ngon ngay. Nếu gọi điện thì nói là: shop mình đã bán được bao nhiêu năm rồi? Có bao nhiêu khách hàng rồi? Cam kết hoàn tiền nếu ko hiệu quả như thế nào? Nhưng nhớ ngay sau đó lại kết thúc một câu hỏi. Câu hỏi này cũng chính là bước 5.
Bước 5: Hỏi địa chỉ giao hàng
Ví dụ như:
- Chị Lan đang ở đâu ạ? (nhớ là luôn gọi tên khách hàng bất kỳ khi nào để họ cảm thấy được tôn trọng và yêu thích bạn)
- Chị cho em xin địa chỉ để em giao hàng cho chị nhé
- Chị cho em xin sđt để nhân viên giao hàng gọi cho mình nhé”
Nếu khách hàng đồng ý cung cấp cho mình thì báo cho họ tổng tiền cần thanh toán và phí ship. Còn họ hỏi giá bao nhiêu thì nói về giá khuyến mãi + quà tặng khi mua ngay hôm nay, và nhớ là chỉ trong ngày hôm nay thôi. Như vậy thì họ sẽ ra quyết định nhanh hơn.
Rồi để kết thúc nhanh gọn, vì càng để dài thì khả năng từ chối khách hàng càng cao. Mình sẽ chốt bằng câu dạng như này:
- Khi nào chị nhận đc hàng chị cho shop xin feedback nhé!
- Cám ơn chị, chúc chị buổi chiều vui vẻ ạ!
- Thêm một vài icon đáng iu nữa.
Đó, rất đơn giản phải không nào! Có thể tùy mỗi sản phẩm bạn đang bán là gì, bạn có thể tùy biến đi một chút. Xong cơ bản nó là như vậy.
Lưu ý: Nếu trường hợp khách hàng đưa cả địa chỉ giao hàng, Sđt, số lượng đặt hàng thì tức là bài bán hàng của bạn quá tốt. Bạn chỉ cần gọi xác nhận là sẽ giao hàng trong 1-2 ngày nữa, báo phí ship. Không tư vấn ê a thêm bất cứ điều gì. Chúc các bạn thành công
