Làm Marketing Online nên bắt đầu từ đâu?

• Chủ đề này mình viết dành cho các bạn trẻ muốn đi theo ngành hoặc các anh chị muốn quay trở lại với những kiến thức bài bản từ đầu. Mình sẽ bắt đầu chia sẻ từ ngày hôm nay những kiến thức mình đang có và hi vọng rút ngắn giai đoạn tìm tòi & mất phương hướng của các bạn. Kiến thức chia sẻ này chính là 1 phần trong bộ tài liệu mình đào tạo cho phòng ban Marketing của doanh nghiệp mình làm việc cho các bạn mới vào.

• Nói thì dễ viết lại kiến thức chắc chắn sẽ dài nhưng mình sẽ không làm mất thời gian của các bạn nếu bạn thực sự quan tâm và đọc hết. Kiến thức ở đây mình chỉ chia sẻ ở duy nhất ở Đệ Nhất Độc,các bạn nhớ theo dõi nhé
• Thực tế mỗi 1 người làm kinh doanh Online sẽ có những tư duy khác nhau về cách thức nghiên cứu và thực hiện, sẽ không có 1 nguyên tắc nào cho ngành năng động này. Tuy nhiên để tránh bị nhầm lẫn hay giang hồ gọi là “tẩu hỏa nhập ma” bạn nên tham khảo 1 số nguồn kiến thức (tài liệu) hoặc 1 số lượng hạn chế những người bạn tin tưởng sẽ cho bạn những kinh nghiệm tốt. Mình đã trải qua giai đoạn rồi như tơ vò rồi nên cũng hiểu đọc nhiều quá thành loạn rồi nhìn lại bản thân ko biết đi theo hướng nào phù hợp nhất. Rồi lại quay trở lại con số 0 khi nhận 1 dự án bất kì.
• Phần đầu tiên cũng là phần quan trọng nhất mình muốn chia sẻ với các bạn chính là tư duy của một người làm marketing online. Tư duy này được đúc kết qua 4 nội dung chính. Có thể nói với mình đây là những viên gạch xây nền tốt nhất. Để bài viết không quá dài và các bạn tiện theo dõi mình mỗi phần chỉ có 1 chủ đề được đưa ra để các bạn dễ nắm bắt và bàn luận.

1.Tư duy phễu MARKETING

• Để bắt đầu 1 dự án marketing bất kì các bạn cần xác định được 1 cái PHỄU khách hàng đủ lớn cho sản phẩm và dịch vụ. Qua mỗi tầng của phễu đều thu hẹp theo các tỉ lệ % nhất định do đó Đầu phễu càng lớn số lượng khách hàng cuối cùng càng nhiều.

Tầng 1: Miệng phễu – Phủ và tiếp cận chính xác

• Miệng phễu được xác định bằng cách ước lương tập khách hàng trong thị trường của mình. Ở đây một loạt các công cụ hỗ trợ tìm kiếm, tiếp xúc, lọc (phân loại) khách hàng tiềm năng được áp dụng. Có thể chia thành 4 loại hình như sau: (mình giải nghĩa thuật ngữ tương ứng với môi trường online –nếu là offline thì vẫn cùng bản chất nhưng sẽ khác ví dụ đi kèm):
  + Social Media (Truyền thông cộng đồng – truyền thông xã hội): với môi trường online chính là các kênh: Facebook, Zalo, Youtube, Forum… , là những cộng đồng đông đảo xung quanh thương hiệu (Phễu chỉ riêng trên internet có thêm loại hình này) – “Tôi chăm sóc cộng đồng của tôi.”
  + Earned Media (Truyền thông lan truyền): nói tốt cho doanh nghiệp từ phía khách hàng hoặc 1 bên thứ 3 nào đó (VD: báo chí, đơn vị truyền thông) có thể kể đến như việc các khách hàng tự giới thiệu nhau về sản phẩm, 1 bloger nào đó nói tốt cho thương hiệu, báo chí, TV đưa tin về doanh nghiệp… bằng các hình thức đó thương hiệu được lan truyền đi. – chú ý là DN không mất phí (để phân biệt với hình thức Paid Media) – “Tôi tốt tự nhiên có người biết đến & sẽ nói tốt cho tôi.”
  + Owned Media (Truyền thông sở hữu): Là các kênh truyền thông mà doanh nghiệp sở hữu có thể tiếp cận được khách hàng của mình: VD: Fanpage, website, Blog doanh nghiệp, kênh báo chí riêng (nếu có)… hoàn toàn không mất chi phí để tiếp cận khách hàng. – “Tôi có sở hữu nên tôi có quyền tự nói tốt cho tôi”
  + Paid Media (Truyền thông trả phí): Đây là nơi đa phần hoạt động quảng cáo doanh nghiệp được phô diễn bao gồm (mua banner trên các trang báo mạng, chạy quảng cáo facebook, google, thuê KOLs (Key Opinion Leaders – người nổi tiếng có sức ảnh hưởng tới cộng đồng) nói tốt về thương hiệu… – “Tôi trả tiền để họ nói tốt cho tôi”
• Tất cả các loại hình trên được áp dụng nhịp nhàng phù hợp trong chiến lược marketing online để phục vụ duy nhất 2 mục đích lớn: PHỦ RỘNG NHẤT – TIẾP CẬN CHÍNH XÁC NHẤT.

Tầng 2: Cổ phễu – Khách hàng tiềm năng

• Phần này được mô tả chính là những khu vực chứa đầy đủ thông tin nhất về thương hiệu, về dịch vụ, về sản phẩm, chắc chắn những kênh tiếp cận ở miệng phễu phải dẫn dắt điều hướng những người quan tâm (khách hàng tiềm năng) đến một nơi cung cấp thông tin chi tiết & đầy đủ nhất. Có thể kể đến chính là Website của doanh nghiệp, là những trang Blog, Fanpage, landing page…
• Từ miệng phễu là các kênh, các hoạt động thì cổ phễu chính là miền đất hứa, nơi làm khách hàng bắt đầu thích thú, quan tâm, đưa lại cơ hội, những giải pháp cho vấn đề hiện tại của khách hàng.
• Để gia tăng cơ hội có được khách hàng tiềm năng ở tầng này, các thông tin doanh nghiệp cung cấp phải mang lại GIÁ TRỊ HỮU ÍCH cho người quan tâm. Một khi thông điệp truyền thông ở tầng miệng phễu không ăn khớp với những thông tin lý giải ở tầng cổ phễu thì việc khách hàng bỏ đi không quan tâm là chuyện không tránh khỏi. VD: Tầng miệng phễu các bạn đưa thông điệp truyền thông: “Đặc trị dạ dày 7 ngày khỏi hoàn toàn” thì ở tầng cổ phễu: Bạn đưa ra các dẫn chứng chứng minh thuốc an toàn có nguồn rõ ràng, có người dùng tốt và đã khỏi trong chính khoảng thời gian đó…”
• Một lưu ý với môi trường online là giao diện website phải thân thiện với người dùng, lượng thông tin cung cấp ngắn gọn nhưng đầy đủ nhất. Càng tăng sự trải nghiệm của khách hàng bao nhiêu cơ hội khách đi theo tiếp xuống các tầng phễu tốt bấy nhiêu. (các tiêu chuẩn SEO – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm – áp dụng ở đây là hoàn toàn phù hợp)
• Các hoạt động ở tầng này mục đích duy nhất là có được “THÔNG TIN LIÊN HỆ CỦA KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG”

Tầng 3: Thân phễu – Chiếm lòng tin khách hàng

• Đây là khu vực chăm sóc khách hàng tiềm năng để trở thành khách hàng chính thức của doanh nghiệp, các hình thức thực hiện ở đây chính là sự trao đổi chăm sóc trực tiếp hoặc những cam kết với khách hàng trước khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ. Các công cụ sử dụng chính là việc chat trực tiếp với khách, lắng nghe vấn đề của họ, chăm sóc qua email marketing hoặc tin nhắn điện thoại (SMS)…
• Quay trở lại với ví dụ bán thuốc đặc trị dạ dày ở trên, khu vực này chính là việc bạn cung cấp cho khách hàng những giấy tờ chứng nhận đảm bảo chất lượng thuốc, những cam kết từ phía công ty phân phối về hiệu quả sử dụng. Cách thức để khách hàng nhận sự hỗ trợ nhanh chóng…
• Với môi trường online để gia tăng cơ hội khách hàng tiềm năng lưu lại ở tầng này, doanh nghiệp cần có những tài liệu bài bản để cung cấp cho khách hàng nhanh chóng, ngắn gọn và đặc biệt dễ hiểu. Nếu bạn là 1 khách hàng có quan tâm thực sự, bạn cũng sẽ không muốn bị đưa 1 quyển từ điển về sản phẩm hay những thuật ngữ quá cao siêu mà các nhà bác học phải suy nghĩ chục năm mới ra được.
• Các hoạt động ở tầng này với mục đích duy nhất là CÓ ĐƯỢC LÒNG TIN của khách hàng tiềm năng. Lòng tin rất quan trọng, một khi bạn chiến thắng được rào cản lòng tin trên môi trường online thì 90% bạn đã có được 1 khách hàng.

Tầng 4: Đáy phễu – Khách hàng chính thức

• Tầng cuối cùng này sau khi đã trải qua sự rơi rụng của 1 cơ số, những người ở lại sẽ thực sự là khách hàng của bạn. Họ sẽ đặt mua sản phẩm, sẽ sử dụng sản phẩm & hoàn toàn tin tưởng.
• Hoạt động tầng này có thể kể đến là sự tham gia của đội ngũ bán hàng (sales) hỗ trợ việc chuyển đổi khách quan tâm thành khách hàng chính thức.
• Với marketing đó là các hoạt động tiếp thị lại (Remarketing) để củng cố lòng tin và gợi nhớ thương hiệu. Những chiến thuật marketing đưa ra ở đây có thể sử dụng đến như Giảm giá sản phẩm, tặng quà đi kèm, chiết khấu mua số lượng, ưu đãi khách VIP… những chiến thuật luôn HẤP DẪN, CÓ THỜI HẠN hoặc SỐ LƯỢNG HẠN CHẾ để khách quan tâm hiểu rằng đây là cơ hội duy nhất họ có được nếu mua sản phẩm, dịch vụ lúc này. Bỏ lỡ giai đoạn là họ sẽ mất đi cơ hội hoàn toàn. Có 1 lưu ý nhỏ ở đây là đừng bao giờ phức tạp hóa việc khách hàng có được cơ hội, khi phải thực hiện qua quá nhiều bước. Bạn biết đấy Bản tính lười mà vẫn muốn được hưởng lợi thì ai ai cũng có cả. Cầu kì quá tôi ngại làm, tôi BỎ!!
• Mục đích tầng dưới cùng không gì khác chính là: “KHÁCH HÀNG CHÍNH THỨC”

2.Liệu khách hàng đến đáy phễu rồi họ sẽ đi đâu?

• Thực sự nếu trước đây các doanh nghiệp chăm chăm đến việc tìm thật nhiều thật nhiều khách hàng để gia tăng lợi nhuận mà không quan tâm hoặc ít quan tâm chăm sóc khách hiện tại dẫn đến một ngày nào đó năng lực của họ có hạn, thị trường có hạn, mô hình sẽ không thể duy trì mãi việc tìm kiếm khách mới. Vậy nên chăm sóc lại khách hàng cũ ở tầng đáy của phễu và chuyển đổi họ sang các phễu sản phẩm dịch vụ khác chính là yếu tố quyết định gia tăng doanh số an toàn nhất (Mô hình PHỄU CHỒNG PHỄU).
• Tìm khách mới – chăm sóc khách cũ luôn phải được thực hiện song song với nhau để đem lại hiệu quả. Một thuật ngữ xuất hiện trong giai đoạn này chính là LÒNG TRUNG THÀNH của khách hàng. Đây là một yếu tố nền tảng để Marketing –> phát triển lên tầm thương hiệu (Branding)

  

3.Lời kết

• Trải qua 4 tầng phễu này bạn chắc hẳn cũng đã mường tượng được khách hàng của mình đã đi qua những giai đoạn tiếp cận nào, hoạt động marketing doanh nghiệp làm gì để có đươc khách hàng chính thức. Mô hình này cũng tương ứng với mô tình A-I-D-A (Attention – Interest – Desire – Action: dịch nghĩa: Chú ý – Thích thú – Khát khao – Hành động) mà bao nhiêu khóa học đều lấy đó làm kim chỉ nam cho các vấn đề Marketing. Thực tế còn nhiều phễu với nhiều tầng khác nhau nữa nhưng bạn mới bắt đầu đừng phức tạp hóa vấn đề lên mà hãy đưa kiến thức về những thứ đơn giản nhất.
• Tư duy phễu marketing cũng được áp dụng ngay trong quảng cáo facebook nếu bạn tinh ý, mọi con số báo cáo đều được thể hiện qua các chỉ tiêu đo lường:
  – Miệng phễu: Reach – lan tỏa, impression – tiếp cận
  – Cổ phễu: View – Xem, click – bấm xem,
  – Thân phễu: like – thích, share – chia sẻ, motion – cảm xúc, comment – bình luận hỏi han, tag – gắn thẻ bạn bè
  – Đáy phễu: comment – bình luận mua hàng
• Nếu bạn đang làm marketing, hãy thử ngồi lại tìm ra phễu thực sự của bạn đang ở đâu, mình dám chắc một mô hình phễu hoàn chỉnh trong chiến lược marketing sẽ giúp bạn có được 1 kế hoạch, 1 lộ trình thực hiện chiến dịch đó hiệu quả nhất.

Theo Xuân Linh